数字化营销中的客户生命周期管理(上)

 2022/7/22  233     关键词:客户生命周期,生命周期管理,如何管理生命周期
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为了产品能更好地服务客户,企业在客户生命周期里可以做些什么?本文将从了解客户生命周期的定义、执行客户生命周期分析的过程、管理它的最佳工具以及可以提高客户保留率的生命周期营销策略等方面为您全面解读有关客户生命周期管理的所有信息,希望对你有所帮助!

什么是客户生命周期?

客户生命周期是指潜在客户了解产品、从品牌购买产品以及理想情况下成为公司长期客户的过程。该过程由五个阶段组成:认知、考虑、购买、挽留和忠诚度(宣传)。企业可以利用生命周期来创建潜在客户获取的内容并提供在每个阶段都让客户满意的客户体验。

什么是客户生命周期管理?

客户生命周期管理(CLM)是为客户生命周期的每个阶段分配指标,以分析和监测业务绩效的过程。客户生命周期可以被认为是一条生命线,从客户第一次了解公司和产品开始,到最终目标:客户忠诚度。

客户生命周期阶段

如前所述,客户生命周期有五个阶段:认知、考虑、购买、挽留和忠诚度(宣传)。虽然它类似于买家的旅程,但客户生命周期会考虑客户的体验,或者在潜在客户购买后很长时间会发生什么。

1、认知

在这个阶段,客户在意识到需要解决的问题然后去搜寻解决方案。只要客户注意到你,客户旅程就已经开始了。这些客户也许是过社交媒体的帖子、广告或朋友的介绍而了解到你的公司。

2、考虑

这些潜在客户的下一步动作是考虑购买。在这里,公司可以通过建立知识库,提供自动回复内容来回答类似的问题,以及通过博客文章、网络研讨会和其他营销材料来帮助潜在客户,以便让客户进入下一个步骤,客户参与是该阶段的关键。

3、购买

尽可能的减少购买步骤,这包括提供明确的价格和关于退货、退款的信息。一旦有人通过创建账户或产生购买行为,那他们就会成为公司客户关系管理(CRM)记录的一部分。这些有价值的数据可以为以后的营销工作提供信息,并适当调整客户体验。

4、挽留

给客户发送一封感谢邮件,让客户知道你很开心与他们成为生意伙伴,并确保客户在购买后能迅速得到帮助。也要实时跟进他们所看中的商品,提供适当的优惠或折扣,以保证客户的回头率。留住客户就是保持对话,利用数据来预测客户在每个生命周期阶段可能需要的东西。例如,对于服装零售商来说,要确保客户了解新的季节性服装系列。

5、忠诚度(宣传)

当以上的所有阶段都能很好地结合起来时,客户就会产生忠诚度。这时客户就会成为品牌大使,他们会首先向你寻求他们需要的产品和服务,然后给朋友和家人介绍,并推荐他们从你这里购买。创造品牌忠诚度不是凭空创造而来的,它必须通过为客户解决问题并证明你的产品(和你的品牌)价值的服务经验来培养和灌输给客户。

客户生命周期图

客户生命周期图是一种高级的可视化工具,营销人员可以使用它来跟踪客户在其买家旅程中的位置。了解客户在经历不同阶段时的行为非常重要,区分或规划出与每个阶段相关的生命周期中的操作可以帮助你建立一个买家旅程,让潜在客户变为品牌的忠诚守护者。

进行客户生命周期分析

了解企业在客户生命周期的每个阶段的表现,以此获取最大受益。

分析“认知阶段”

在分析客户生命周期的认知阶段时,你应该思考你的潜在客户是否会注意到你,对此你可以从以下几个方面进行分析:

• 潜在客户首先从哪里了解到你的公司?电视频道、社交媒体平台、赞助广告或搜索引擎?

• 你在这些渠道上的表现如何?点击率和展示次数是否可以作为参考的指标?

• 你的竞争对手在做什么来吸引到你没有成单的客户?

• 你在业界的口碑以及服务如何?

• 你经常在社交媒体上发帖吗?

分析“考虑阶段”

考虑阶段与你提供的信息和工具有关,这些信息或工具将影响潜在客户的购买决策,对此可以从以下几个方面进行分析:

• 网站上现在有什么样的内容可以帮助客户做出决定?

• 有博客吗?是否易于浏览和阅读?

• 是否创建了可以吸引潜在客户转换的内容优惠?

• 价格在你的网站上可见吗?客户是否有机会致电你的销售团队?

• 网站是否易于浏览,服务团队是否易于联系?

分析“购买阶段”

在对购买阶段的分析中,你的目标是了解哪些地方可能存在购买障碍,对此你可以从以下几个方面进行分析:

• 购买过程是否简单直接?如果是,是否提供了客人结账的选项?

• 购买时有障碍吗?显示不正常的网站、过期的结账页面或打不开的链接?

• 是否制定了保护客户免受滥用和盗窃的隐私政策?

• 是否有明确的退款政策、产品保证或“先试后买”计划?

• 客户是否可以根据你的产品描述来判断产品质量?

分析“挽留阶段”

在分析留存阶段时,希望在哪些地方可以让客户体验更好,以便他们停留更长时间,对此可以从以下几个方面进行分析:

• 客户如何看待你的业务?

• 是否让客户再次开展业务变得容易?

• 客户是否有专门的客户经理可以帮助他们浏览新产品?

• 是否个性化了客户的体验,让他们感受到品牌对他们的关注?例如,是否根据客户以前的活动提供产品推荐?

分析“忠诚度(宣传)阶段”

激发客户忠诚度是困难的,为了改善生命周期的这一阶段,你需要分析客户再次购买(并带来其他人)的可能性有多大,对此你可以从以下几个方面进行分析::

• 是否在网站或营销电子邮件中加入了社交媒体关注按钮?

• 是否在社交媒体资料和评论中与当前客户互动?

• 当前的客户是否体验过成为回头客的独特福利,例如独家优惠、折扣或 生日礼物?

• 是否有合适的推荐计划可以让你的客户轻松带来更多潜在客户?

• 是否让客户通过电子邮件、电话和实时聊天轻松访问您的公司?

以上内容已为你分析了客户生命周期流程的每个阶段,下期内容亿业科技将为您分享如何管理客户生命周期及客户生命周期管理最佳实践,敬请期待吧!


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