数字化营销中的客户生命周期管理(下)

 2022/7/29  187     关键词:客户旅程,数字化营销,生命周期管理
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为了产品能更好地服务客户,企业在客户生命周期里可以做些什么?本文将从了解客户生命周期的定义、执行客户生命周期分析的过程、管理它的最佳工具以及可以提高客户保留率的生命周期营销策略等方面为您全面解读有关客户生命周期管理的所有信息,希望对你有所帮助!

如何管理客户生命周期

1. 确定目标受众

在客户发现你的公司之前,你需要确定受众。与其向所有人营销,不如确定特定的目标受众。我们可以通过SEM、SEO、CPS以及线下渠道等手段实现第一次触达。这是用户使用产品的起点,在这一阶段,我们运营目标是拉新获客。因此我们需要精准定位、挖掘优质渠道,吸引用户注册。

2.分享相关内容

在客户做出购买决策之前,在接触期我们需要做好触点的质量管理,务必将每个与访客接触的机会都做到极致。通过发布大量有用的、引人入胜的、利于搜索引擎优化的内容,便于你的公司将在客户搜索相关主题时更频繁地弹出。内容可以包括提供行业信息的原创博客文章、电子邮件、信息图表和其他营销工具的模板或在线课程。

3. 提供自助服务资源

一旦客户熟悉了你的品牌及其内容,是时候更进一步提供涵盖产品每个细节的自助服务资源。通过提供尽可能多的信息,将使潜在客户的旅程更加便捷。例如,创建一个知识库——提供集中的在线数据库,其中包含有关你的产品和服务的使用以及常见问题解答的大量信息,为他们提供一种自我学习的方式将进一步吸引他们加入你的品牌。

4. 使用主动的客户服务

即使潜在客户没有购买你的产品,销售团队也应该积极主动地工作,而不是仅仅依靠自助服务工具。他们应该接触潜在客户并为其提供试用或演示,以帮助客户熟悉产品,这也是与客户建立个人关系的方法之一。

5.消除购买阶段的摩擦

予其所求,促成转化。建立一个简单的在线订购系统,简化首次购买流程最重要的是在访客体验的每个流程都要给予足够的体验舒适度,例如将商品添加到购物车、添加运输地址和用户信息以及按“提交”越容易,客户进行购买的可能性就越大。

6. 在购买决策期间提供支持选项

在客户施行购买决策时,或多或少会遇到一些疑问或是难点,解决此问题的一种方法是在购买阶段提供支持选项。例如,可以将实时聊天小部件添加到你的网站,该小部件链接可以实时连线在线客服人员。这样,当客户在购物时遇到问题时,他们可以轻松地联系你的团队。无需离开他们所在的页面,只需单击聊天小部件,提出问题然后返回购买。

7. 个性化客户购买后的体验

让客户在购买后感受到与购买前一样的关怀,建立一个自动电子邮件系统,在购买后立即感谢客户的订单。或者,可以在他们的产品发货后亲自与他们联系,以确保他们得到了他们想要的东西并对他们的购买表示感谢。

8. 投资自动化

当你的团队每天只与少数客户合作时,售后服务的个性化实现很容易。但随着客户群的增长,就需要相应地增大工作量,以跟上客户需求的步伐,这就是营销自动化发挥作用的地方。将其与您的联系人基础和CRM配对,可以快速访问用户信息并将其转化为个性化内容。例如,你可以设置一个工作流,在发布新产品或服务时自动向客户发送电子邮件。这不仅可以与客户保持稳定的沟通,还帮助你与他们保持积极的关系。

9. 邀请客户评论并鼓励推荐

通过电子邮件向他们发送简短调查,将他们链接到你的博客、网站或其他一些在线互动平台评论,并为其推荐或评论提供折扣和补偿。

管理客户生命周期对于引导客户使用你的品牌至关重要,企业可以按照这些步骤来确保始终最大限度地发挥客户生命周期管理的效果。在客户生命周期的每个阶段,都应该遵循最佳实践,以确保获得最大的收益。

客户生命周期管理最佳实践

1. 个性化与潜在客户和客户的互动

管理客户生命周期的一个关键部分是确保每次交互(包括电话、电子邮件和聊天)都针对每个生命周期阶段进行个性化。例如,当他们可能仍在进行研究并考虑竞品时,你应该向这些处于生命周期早期的客户发送一些有用的资源帮助他们解决可能遇到的问题,而不是发送折扣优惠来诱导他们进行购买。

2. 打造全渠道体验,触达客户所在的位置

出色的生命周期管理始于客户所在的位置,随着越来越多的联系方式,顾客开始选择自己的旅程,而成功或失败的点——是什么让他们决定购买,或他们的兴趣在哪里下降——这点比较难确定。全渠道方法将所有东西放在一个可见的、可跟踪的单一系统中,这样你就可以收集见解并根据需要采取具体的行动来改进业务的各个方面。

3. 调查当前客户,找出生命周期中的“摩擦”

减少“摩擦”的重要部分是了解并理解对客户至关重要的时刻,品牌可以通过规划一些最重要的客户旅程来实现这种理解。其中,了解关键接触点是发现问题的最佳方法之一。更重要的是,品牌可以利用这一策略立即开始解决这些问题以便减少旅程中的摩擦。根据接触点找出有待优化的部分可以帮助企业提出针对性的解决方案,同时进行更正与改进。

4. 分析从未转化的潜在客户,找出阻碍购买的原因

了解是什么让受众无法转化,对于消除障碍和“摩擦”是不可或缺的。例如,他们可能更喜欢竞争对手的产品,因为它易于使用,或者他们无法在网上找到有关企业产品的足够信息来做出购买决定。

5. 继续培养购买后的客户

如前所述,即使在客户购买之后,客户生命周期仍在继续。事实上,留住老客户往往比获得新客户更重要、更有影响力。无论是每季度发送一次新的福利还是每月发送一封签到电子邮件,都是对老客户的一种维护与培养。在购买后与客户保持联系是继续管理生命周期,而不让生命周期自动运行的有效方法。

有效管理客户生命周期的关键是随时倾听客户的意见,这将帮助企业在认知、考虑、购买、挽留和忠诚度(宣传)生命周期阶段完善自己的策略。接下来,让我们回顾一下可用于管理客户生命周期和鼓励客户参与的一些工具。

客户生命周期软件

使用客户生命周期软件可以帮助您自动化客户生命周期管理流程,无需记住每个客户的姓名——软件将自动帮助完成。

1.内容管理系统

客户生命周期软件:CMS
客户生命周期阶段:认知、考虑、购买
大多数客户在网上找到公司——这意味着企业需要一个网站,更具体地说,需要一个内容管理系统。使用 CMS,企业将能够通过搜索引擎接触到客户,通过定制的内容优惠获取客户,并通过易于浏览的网站将其转化为促进购买过程的网站。

2.营销自动化工具

客户生命周期软件:营销自动化软件
客户生命周期阶段:认知、考虑、购买、挽留
在获得潜在客户或将其转变为客户之后,就该培养和留住他们了。企业将需要一个营销自动化工具,该工具可以发送电子邮件、短信、微信活动等提供个性化体验并根据行为和属性细分企业的客户列表。

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3.客户关系管理(CRM)系统

客户生命周期软件:CRM
客户生命周期阶段:考虑、购买、挽留和忠诚度(宣传)
CRM 在统一数据库中跟踪潜在客户信息和活动,在他们的联系人卡片中,企业可以访问他们的姓名、电子邮件和电话号码,以及他们在网站上的活动。在客户提交表格或在网站上注册后,企业可以使用 CRM将联系人分配给团队成员,并创建自动化工作流程。

4.客户服务软件

客户生命周期软件:服务台
客户生命周期阶段:购买、挽留、忠诚度(宣传)
最后但同样重要的是,企业需要一个客户服务工具。虽然它仅适用于客户生命周期的最后三个阶段,但该软件可以说是客户生命周期管理的最重要工具。通过客户服务软件工具创建工单、跨平台与客户沟通、进行客户体验调查并创建知识库。不仅可以提高用户满意度,还可以提高用户的粘度,无形中可以创造更多的营销利益。

通过客户生命周期管理发展您的业务

如今,客户生命周期管理比以往任何时候都更加重要。智能手机和数字技术的普及催生了新客户。客户能够接触到的品牌很多,选择变多样化,购买同样的产品换品牌是很容易的事。企业可以通过分析当前营销效果、启动生命周期营销活动以及使用正确的工具来管理每个阶段来掌控客户的生命周期,使用客户生命周期管理来创建忠诚的客户群并成倍地发展企业的业务。


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