提高客户忠诚度和留存率的12种有效途径

 2022/11/18  102     关键词:客户忠诚度,客户留存率
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数字化场景营销下,我们知道业务和销售额增长的关键不是仅仅吸引新客户,而是需要留住老客户。报告研究表明,客户留存率提升5%,利润提升至25%-95%,获取一个新客户是保留一个老客户的成本的5-25倍,甚至更多。

客户现在需要一种平滑的体验来保持对企业的忠诚度,考虑到这一点,客户留存率比以往任何时候都更加重要。但究竟什么是客户忠诚度和留存率?您如何设计一个有效的计划,来建立更牢固的客户关系?阅读此文章,了解如何计算客户留存率,以及如何使用这些策略来改进客户留存率。

如何计算客户留存率?

客户留存率公式:CRR = ((E-N)/S) X 100,举例,如果您需要计算从10月1日开始至10月31日结尾期的客户留存率,在10月1日时,您有1000个客户(S),在10月31日时,您有1100个客户(E),并且,在此期间您增加了200个新客户(N)。那客户留存率应该是:[(1100-200)/1000] x 100% = 90%。

了解了客户留存率,对流失的客户进行审计确定流失的客户类型,以便在销售流程中修改买方特征,更好地反映忠诚回头客的属性。

客户保留与客户忠诚度彼此关联,但并不完全相同,让我们探讨一下这些差异。

客户忠诚度与客户留存率

与客户留存不同,客户忠诚度衡量客户对品牌的满意度以及与他人分享的可能性,通过分析客户满意度和重复购买的关系,帮助分析客户留存要素。

此外,客户忠诚度提供了追加销售和交叉销售的机会,他们比其他客户更频繁地购买,并且与品牌价值密切相关。通过识别忠实客户,团队可以制作针对他们的需求和目标的定制化推广策略。

客户忠诚度和客户留存率的一致性

事实上,提高客户留存率始于提高客户忠诚度。客户忠诚度衡量交易前发生的事情,您是否确定是什么让客户不满意?是否将满意的客户转变为公司的忠诚拥护者?

如何提高客户忠诚度和留存率?

我们建议从以下12个方面提高客户忠诚度和留存率。

1.突出销售过程中的案例研究

销售流程的一个重要部分是确定公司产品和服务是否适合潜在客户。销售过程中分享成功的案例,描述公司与客户之间沟通和协作的方式,以及帮客户取得的成果,也可以分享现有客户的推荐证言。

这就是购买前的研究,在购买之前,客户需要知道产品是否可行以及是如何工作的。如果客户真正理解这一点,那么在采购后更有可能设定合理的期望值,并对体验更加满意。

2. 尽早设定期望值

如果你不尽早告诉客户产品可以带来的效果,顾客很容易陷入焦虑,他们往往认为可以很快达成期望值例如X,但实际上,这些结果X要在第六个月才能看到,甚至还需要额外的资源和投入。传达目标的进展情况、服务中包含的内容、沟通方式等,对于确保满足客户期望至关重要,这样做可以保持客户长期的满意度。

3. 定期沟通结果

如果您的产品或服务提升了投资回报率,客户更有可能加大购买。如果客户发现您的产品能帮助他们达成销售和业务目标,客户就很难流失。这意味着需要一个良好的系统来跟踪客户认为的重要指标,这些指标应该是买卖双方共同建立的目标。共享看到的结果、在哪里看到改进的机会、下个月要做什么,都保持透明。

4. 为未来的关系制定路线图

许多人将客户与客户成功经理(CSM)的关系比喻为约会,他或者她想知道未来的“计划”是什么样子的。这种“下一步”的愿望也可以应用于业务关系。CSM应定期建立和修订关系路线图,不断构建新的里程碑和目标。

专用 IP需要“预热”, 例如,在发送大批量电子邮件前会对您的专用 IP 上发送少量电子邮件,然后在一段时间内系统地增加您的电子邮件量进行预热处理。如果发送量在短期内突然骤减的情况,IP 声誉将开始受到影响。

5. 尽可能自动化

帮助留住客户的另一个工具是自动化。自动化系统可以简化营销团队的整个工作流程,包括重新吸引客户。结合人工智能和机器学习的营销自动化解决方案,营销团队无需整天焦虑哪些客户会流失,系统会自动识别客户风险,通过个性化的相关内容重新拉回客户,可以节省大量时间和资源。

6. 寻求反馈并采取行动

如果不首先了解客户流失的原因,就无法提高客户留存率。了解原因和相关迹象后,就可以主动处理问题来预防和减少客户流失。客户达成交易后的一次客户反馈调查,定期的客户回访等都将帮助识别并主动解决问题。

7. 制定一致的客户体验

打造客户体验的一致性尤为重要,通过全渠道的打通,为客户提供各个渠道平台统一一致的服务体验,传达统一品牌形象;同时基于渠道的互联互通,进一步把散落在各个渠道的消息、数据进行集成,将资料库的数据进行建模分析,进一步完善客户画像。

8. 轻松获得服务

改善客户体验(进而改善客户留存率)的一种简单方法是快速响应客户反馈、问题和请求。可以通过使服务过程简易化并在客户偏好的渠道上来做到这一点,例如,实时聊天可能是最有效的客户保留策略之一。

9. 使用客户关系管理工具

CRM 战略侧重于将客户需求放在首位,并提供卓越、更加个性化的客户体验。请记住,一个满意的客户会带来十个新客户,而一个不满意的客户会带走十个客户。CRM 不仅仅是技术的应用,还是一种策略,可以更多地了解客户的需求和行为,以便与他们建立更牢固的关系。

10. 超越预期

让客户满意是一回事,创造他们赞不绝口的客户满意度是另一回事。您可以不断自问:

•  客户对我们有什么期望?

•  客户对这个行业有什么期望?

•  我们的竞争开创了什么先例?

•  我们如何满足并超越客户期望?

客户不会在凭空给出以上意见,您可以不断评估在这些方面的表现。

11. 利用互惠来提高忠诚度

互惠是一种可以提升忠诚度的有效途径,例如假日惊喜优惠,您可以通过在没有预告的情况下向客户发送免费体验券或公司活动门票等。

12. 客户忠诚度工具

忠诚度奖励、游戏奖品活动和客户推荐奖励都是一些简单的客户留存工具,这可以在很大程度上促进客户的忠诚度。

建立客户的忠诚度提升留存率不仅仅是提供无可挑剔的优质的产品或服务,您必须与客户建立真实的关系——积极倾听和持续沟通。


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