客户旅程向来不是直来直去的线性通道，“什么时候开始，什么时候停下，都是由一系列无法掌控的事件决定的，客户可以在多个接触点接触品牌。随着接触点的不断扩大，品牌方管理客户旅程就变得复杂和困难. 客户数据平台 (CDP) 已成为品牌营销不可或缺的一部分。CDP 是保持领先于客户旅程的灵丹妙药吗？您如何利用它们来提供更好的客户体验？以下是5个关键要点：

1.CDP的定义

CDP 专注于客户，由于服务广泛较广，不同的人和公司对CDP会有不同的定义。给CDP一个明确的定义可以充分发挥其潜力。

“CDP”即“CustomerData Platform”的缩写，意为“客户数据平台”，与CRM、DMP或营销自动化平台不同，CDP为企业提供统一而持久的客户数据库，能够识别个人级别的数据透明度及颗粒度，从多个来源收集各种各样的客户数据并对其进行分析。CDP收集来自 CRM、Web 表单、事件、电子邮件、社交媒体、网站等的实时第一方、第二方和第三方数据，以根据客户的人口统计、历史行为和浏览历史记录形成唯一的客户ID，这些数据可用于更具创新性的营销活动并提供更个性化的体验，为后续用户的精细化运营提供前提。

事实上，它是将所有这些数据整合在一起，全方位了解客户。CDP 有两个关键部分：分析部分：收集客户及其网站上的活动的数据进行清洗分类；参与部分：数据都经过精心调度以驱动行动。

2.以客户为中心：向量身定制的体验转变

Gartner 将以客户为中心定义为“组织中的人员了解客户的情况、看法和期望的能力”。

过去，与客户建立直接关系是“以客户为中心”为基础，企业会记住包括客户姓名、生日和偏好在内的详细信息，根据客户的个人资料提供量身定制的体验。随着数字交互在客户和公司之间变得密不可分，企业需要了解客户在各个阶段的想法、情绪和感受，以提供以客户为中心的体验。为此，我们需要收集数据并利用技术以客户为中心的方式与客户沟通。只有在数字数据和技术解决方案的帮助下，企业才能跟踪不断变化的客户旅程并真正做到以客户为中心。

为了在正确的时间向正确的人传递正确的信息，企业必须创新营销方式以实现个性化，而不是千篇一律的信息传递。为了实现这一点，企业可以利用 CDP。

3. 在整个漏斗中积极有效让客户参与

CDP 通常与客户忠诚度息息相关，利用其全部技术潜力可以在客户旅程的每个阶段通过识别获得客户的营销旅程，整合渠道培育潜在客户，从而使企业受益。

关于客户获取，比如说：在现实生活中遇到某人时，通常有一个简短的介绍；在数字世界大部分公司会普遍采用一个欢迎过程。一种常见做法是激励首次购买，系统跟进与该购买相关的所有内容，或者采取以服务为主导的方法，以确保他们对产品有疑问时知道在哪里得到答案。

一般我们都会建议客户尝试从“欢迎周期”开始自动化营销旅程，欢迎周期似乎可以通过最少的设置实现，通过持续不断的测试和试验找出最佳消息传递、时间、渠道和交互次数对于欢迎周期的持续改进和成功至关重要。

我们看一个金融券商如何成功地利用CDP 扭转新推出的最初表现不佳的产品线。品牌方发现一个产品新发布后并没有带来预期的收入，公司就权衡是否继续投资该产品线。他们使用 ODP（优化数据平台）进行了一些研究，发现它实际上具有非常好的转化率，只是缺少可视化。当把产品呈现在目标客户面前时，订单就来了。所以，他们使用 CDP 来了解客户画像，并针对符合条件的受众客户进行精准促销。

从流量带来客户进入漏斗只是与客户建立长期关系的初步步骤，结合CDP能减少客户流失。以获客为主要方向的企业通常会花费大量资源吸引客户进入漏斗，获客成功后的动作就虎头蛇尾的结束了。CDP 的数据和技术能力可以帮助弥合这种差异，为企业提供更多机会，在漏斗的各个阶段有效地与客户互动，改善客户体验并提高忠诚度。这对大多数企业很重要，对购买周期长的产品和服务尤为重要。

CDP基本功能就能帮助企业大大提升客户体验。企业往往不会一有客户投诉就停止营销活动，但至少要确保客户在投诉后一小时内不会收到来自企业的任何营销电子邮件。

这里看一个保险行业的例子，保险合同往往需要客户每年续约，今天很多公司仍通过客服团队打电话给已经取消合同的客户。让这一过程更高效、更具成本效益的方法是使用成本较低的渠道——CDP，可以先发送有关续订的提醒，如果没有收到客户反馈，客服团队再进行单线联系。这是一个低成本、低冒犯、快速挽留客户的方式，同时能提供更好的客户体验。

 4.数据——数字时代最重要的资源

数据是数字时代的宝贵资源，是新的石油，但与石油不同的是，数据不会用完，数据池会一直增长，这些大数据最终可以转换为智能数据，公司可以利用这些数据进行用户培养和转化。

数据对企业尤其对 B2B企业的重要性不言而喻，B2B 客户群体和画像通常更复杂。CDP为企业提供更全面的用户视图，从而带来更好的、有数据支持的客户互动机会。

我们也看到一些好的B2B 案例，他们不是根据案头研究得出的结论去向一小群受众进行营销，而是建立在聚类分析、回归分析、收入和成本数据的基础上，找出谁是真正的客户，哪些是投资回报率最高的，以及他们所处生命周期中的位置。

企业利用 CDP 进行深入、有洞察力的分析，可以战略性地针对营销工作并在漏斗的某些阶段创造客户参与和互动的契机。企业可以借助机器学习收集更强大和更全面的数据，以预测客户想要得到什么，当然前提是该项营销活动奠定了适当的基础并且活动经过了测试和优化。

5. 融入正确的文化

工具只有在善用者手里才能发挥功效。CDP 的能力显而易见，但并非每个企业都能最大限度地发挥其全部潜力。因此，对于企业而言，拥有正确的文化和思维方式，对实施和激活CDP有明确的愿景和使命。

不要迷信灵丹妙药，要相信以客户为中心，对于那些希望从 CDP 中受益的人来说，这必须是公司文化的核心。实施不应该仅仅通过进行技术变革来推动，而应该是优化客户体验。

通过建设CDP，企业能够保障客户数据的准确性、整合统一性，对营销团队及其他职能部门带来诸多益处。为确保 CDP 的成功，企业应评估和定义希望通过CDP去实现或改进的目标。对初试CDP的企业可以考虑与数字合作伙伴合作，亿业科技可助力您的企业营销数字化转型升级。

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