什么是客户参与,为什么它很重要?

 2023/10/23  678     关键词:客户参与度
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客户参与(Customer Engagement)是商业领域经常出现的一个术语。如何实现和优化客户参与度?如何促使客户积极参与互动?为了揭开这个流行词的神秘面纱以及它对于中小型企业的意义,我们一起来了解如何定义客户参与度、如何衡量以及如何使用它来留住现有客户并获取新客户。

什么是“客户参与”?

“客户参与”是形成和培养客户与企业之间良好关系的过程。“客户参与”发生在交易前后,通常通过社交媒体、内容营销、电子邮件营销和短信营销等在线参与的形式进行,还可以通过零售店、口碑营销以及与客户的线下活动完成。

主流公司如何定义“客户参与”

主流的SaaS平台和 B2B 公司对“客户参与”的描述不同,我们看看他们的不同定义,以便更好地理解该术语的内涵以及共同点。

“客户参与是通过各种渠道与客户互动以加强关系的过程。”((HubSpot))

这个定义指出客户参与是一个有目的地规划的过程。客户参与的另一个关键组成部分是让客户选择何时何地与品牌互动。

“客户参与”是为客户提供强联系体验,而不是单一的、一次性的或短暂的过程。这意味着需要优化团队架构、运营和技术,与客户建立一个强联系的循环。”(Salesforce)

虽然第一个定义侧重于规划和意图的概念,但这个定义暗示了这样一个事实:不同层次的客户参与方式不一样,优化客户互动的每个触点,某些客户有更深层的参与。例如,新购物者通过在社交媒体上关注品牌并下订单,但这种参与程度与去年下了10个订单并推荐给朋友的客户有很大不同。

“客户对你的品牌越投入,他们的情感投入就越大,他们就越有可能再次购买。”((Smile.io))

这个定义中,客户投入的情感越多,他们与品牌的联系就越强,从而客户开始具备品牌忠诚度并积极参与品牌社区的活动。

从本质上讲,每个定义具备的一个共同点是:客户参与度都是关于客户和品牌之间的互动。

为什么客户参与很重要?

正因为有了淘宝、京东、 Shopify、BigCommerce等平台,任何人都可以轻松开始经营小业务。随着电子商务竞争加剧,人们越来越关注点击量、转化率和获取成本。

这些获取策略本身并不足以让业务持续增长或留住客户。寻找在购买前、购买期间和购买后与客户互动的方法,可以加强他们与品牌的情感联系,帮助企业主留住现有客户,同时可持续发展业务。 整个客户体验包含客户从上网对产品研究开始,继而浏览网站、购买、收到产品等一系列过程组成。在电子商务中,客户体验就是一切,据 Insights 的研究表明,“86% 的买家愿意为良好的客户体验支付更多费用。”

个性化的客户参与也可能是用户购买的决定性因素。“49% 的买家在获得更个性化的体验后会冲动购买”。

很容易看出,客户的参与度与业务盈利能力之间存在直接相关性。高质量的客户参与是有好处的。我们需要一直问的问题是“我现有客户的参与度如何?”

如何计算客户参与度

如果不知道如何衡量,就无法提高客户参与度。有许多不同的方法可以计算用户粘性,选择好重要的指标是一个良好的开端。

访客跳出率

含义:完成购买而没有创建帐户的访客数。
计算方法:访客完成的订单数/订单总数
重要原因:如果访客创建了帐户,更有可能回来进行后续购买

购买频率(PF)

含义:客户在商店的购物频率
计算方法:过去 365 天内的订单数除以过去 365 天的独立客户数
重要原因:知道普通客户再次购买需要的时长,就能更好地了解他们的参与度。

平均订单价值 (AOV)

含义:客户购买时花费的平均金额
计算方法:过去 365 天的总收入除以过去 365 天的订单总数。
重要原因:这个数字将告诉您当客户在这里购物时每次购买的平均花费是多少。一般来说,回头客的花费大约是一次性购买者的 7 倍,这使得它是一个需要了解的重要指标。

重复购买率(RPR)

含义:特定时间段内在商店进行多次购买的客户所占的百分比
计算方法:购买多次的客户数除以客户总数。
重要原因:重复购买率可以更清楚地了解整个留存策略的有效性,因为它告诉您有多少客户足够活跃,可以在商店进行多次购买。
一旦您了解了客户参与度基线,就可以开始考虑改进它的方法!

忠诚度计划如何帮助提高客户参与度

客户参与度越高,他们对品牌的情感投入就越多,正是这种情感投资使他们不太可能购买竞品,这将客户参与度与客户忠诚度紧密联系在一起。据估计,电子商务行业 90% 以上的公司都向其客户提供某种类型的忠诚度计划。

获取新客户很重要,但留存现有客户对于任何电子商务业务的成功都至关重要。

参与忠诚度计划的会员不仅购买更频繁,而且平均订单价值比非会员高出 12%,这使他们成为您增长战略的关键部分。据 Shopify 称,“据估计,多达 84% 的消费者表示,他们更容易坚持使用提供忠诚度计划的品牌。”

可以通过以下四种简单方法使用忠诚度计划来提高客户参与度。

客户购买时奖励积分

向客户表明您感谢他们对品牌的投资,就像在他们每次下订单时奖励积分一样简单。

鼓励客户使用社交媒体

提高参与度不一定要仅仅关注购买了多少,简单的操作(例如客户在社交媒体上关注品牌或与朋友分享)也可以大大有助于保持他们的长期参与度。

个性化体验

忠诚度计划应该成为所有触点客户体验和参与的一部分。个性化的客户参与可能是某人购买的决定因素。它还可能是客户是否会再次购买的决定因素。

鼓励客户推荐品牌

推动参与度并不一定仅仅发生在客户和品牌之间,也可以发生在客户之间。让最佳客户能够轻松地与他们的朋友和家人分享品牌,不仅可以帮助您获得新客户,还可以吸引现有的客户。


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