随着数字设备和渠道数量的增加，如何提供吸引和留住客户的数字化客户体验，是许多公司都需要应对的挑战。我们将探讨企业如何采用以数字化客户体验为中心的方法，提升客户对品牌的认知，达到他们对品牌的期望。

什么是数字化客户体验？

数字客户体验 （DCX） 与客户体验 （CX） 密切相关，是客户与品牌进行的所有数字和虚拟互动的总和，不包括线下服务联络中心、实体零售店和面对面互动等客户互动，数字客户体验只关注：

•  公司网站等网络资产

•  数字通信渠道，如聊天机器人和电子邮件

•  自有应用，尤其是移动应用

•  企业社交媒体帐户和内容

•  其他访问品牌或使用产品/服务的数字化方式，例如通过专门的物联网设备等。

数字客户体验也是“品牌体验”的重要考虑因素，这是因为品牌的沟通方式很多都存在于数字领域，并且依赖于互联网连接进行交互和内容共享。

数字化客户体验与客户体验

当然，客户在虚拟世界中与企业进行的互动只是客户旅程的一部分。在现实世界中，客户使用商店和电话等传统渠道进行面对面互动，线上和线下的结合属于更广泛的客户体验范畴。

事实上，客户并不真正关心互动发生的地点，而是希望在整个购买过程中进行有效互动，在线上、线下的互动之间实现流畅过渡。为了提供无缝的旅程体验，我们需要汇集来自店内购买等非数字来源的数据，并将其与在线接触相结合，以全面了解客户的活动。通过将数据编织在一起，可以创建一致的体验，一个渠道立即联动另一个渠道，当这一切都汇聚在一段旅程中时，有助于带来更令人满意的整体体验、更好的品牌印象和更高的长期收入。

为什么数字化客户体验很重要？

数字客户体验是客户感受企业如何对待他们的基础，令人难忘的体验甚至比价格或产品更重要，这会让品牌脱颖而出。让客户感到快乐、兴奋、参与的体验会为品牌建立情感联系，他们愿意投入更多消费来保持这种感觉。

这些积极互动的客户将继续关注和购买品牌产品，并推荐给朋友、家人和同事。品牌与客户的每一次互动都建立在之前的互动之上，从而加强品牌关系并增加他们对品牌业务的终身价值。

数字客户体验在业务增长和成功中起着至关重要的作用，团队需要熟练地使用这些交互来满足客户和潜在客户的需求，需要熟悉如何管理和提升数字客户体验。

如何提升数字客户体验？

线下实体消费者和在线消费者有不同的需求和期望，以下步骤将帮助监控和管理数字客户体验：

了解您的客户

在提供个性化的数字化体验之前，需要了解各种客户类型的个性化需求，针对每个细分市场应该了解以下问题：
•  客户希望多久收到一次我们的来信 - 每天还是每周一次？

•  哪些群体会喜欢更正式的交流方式？

•  是不是每一类细分客群所有产品都感兴趣？

客户体验的核心取决于目标受众，确定受众中的关键角色可用于建立联系的情感。

打造全渠道体验

全渠道客户体验战略创建一种更高效、更有效的方式来与客户互动。将多个渠道集成到单个系统中，使客户能够从中断的地方找到新的接触点，从而提供一致的客户旅程并为跨渠道提供良好的体验。

征求客户反馈

客户反馈对于了解客户的总体情况至关重要，尤其是体验的非常具体的方面。例如，什么让客户高兴、生气、不满意或需要多花费些精力？收集的客户反馈可能有多种形式，例如，在付款成功后直接请求客户满意度反馈，具体做法是在对应页面中嵌入调查问题。此外，选择一个足够灵活且引人入胜的客户反馈流程，以引起高响应率。

个性化互动

长期以来，客户互动的个性化一直被理解为一种充满信任和融洽关系的机制。使用相关客户数据来个性化数字客户体验，无论身处哪个行业这都会创造极致的客户体验，通过在适当的时候向他们提供相关的产品、服务和推荐来表明了解他们的偏好。

持续优化

通过使用客户反馈和数据趋势不断试验和改进客户体验和数字客户体验，持续迭代并跟踪结果。通过采取这些措施，从而对数字客户体验方面的调整，然后对其进行测试以提升体验并激发客户采取更多的互动。

提供卓越的数字化客户体验

随着数字渠道和设备的不断拓展，一个智能且多样化的数字营销平台显得尤为重要，这样才能帮您的客户和品牌之间建立更紧密的关系。亿业云营销平台可实现全渠道协同管理用户生命周期：从线索产生、培养、客户下单、关系维护，管理、衡量和优化用户体验。

如何在不同行业创造强大的数字体验？

现在让我们看一些数字客户体验示例：

酒店：星巴克我的奖励忠诚度计划

这是客户体验游戏化的一个很好的例子。星巴克结合了两个关键的数字资产——星巴克应用程序及其“我的奖励”计划——以推动更大的参与度和愉快的体验。

这种数字客户体验也孕育了更大的个性化，因为该计划根据以前的购买来了解消费习惯，以提供量身定制的建议和奖励。

零售：Ralph Lauren & Snapchat 更衣室合作

此示例显示了数字客户体验与虚拟客户体验的结合。客户去商店试穿最新的Ralph Lauren新品，使用他们的Snapchat头像（Bitmojis）。可以从虚拟试穿衣服到实际购买真品。

银行业：俄罗斯联邦储蓄银行人工智能驱动的虚拟助手

俄罗斯最大的银行之一俄罗斯联邦储蓄银行，它拥有世界上最先进的面向客户的人工智能技术。它创建了一个名为TIPS的人工智能工具，以补充其应用程序体验，并为“更好的财务习惯”提供建议和建议。一个很棒的功能是提示允许客户在三个级别访问信息：简单、中级和复杂。这消除了通常呈现给银行客户的信息过载，为他们提供了更加顺畅的客户体验。

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